Consumatore e brand, cala la fiducia

Adobe ha condotto lo studio “Future of Marketing“  in Francia e ha rivelato che il 67% dei consumatori sarebbe pronto a voltare le spalle a un’azienda che tradisce la propria fiducia . 

“I consumatori si aspettano che i marchi offrano loro l’esperienza più pertinente e ricca di valore aggiunto possibile“, analizza Christophe Marée, direttore marketing di Adobe per l’Europa occidentale. 

“Ma, anche, il più personalizzato possibile per sentirsi unici e rispettosi della propria vita privata e trasparenti possibile. Questi fattori aiutano a stabilire un rapporto di fiducia tra brand e consumatori. “

Tuttavia, lo studio Future of Marketing rivela una reale differenza tra il livello di esperienza che le aziende offrono ai propri clienti e l’esperienza vissuta dai consumatori.

L’uso improprio dei dati dei clienti è la causa principale dell’erosione del rapporto di fiducia instaurato tra un marchio ei suoi clienti. 

Secondo uno studio di Adobe, i clienti si sono allontanati da un marchio negli ultimi 12 mesi per 3 motivi principali:  delusione, mancanza di ascolto e fastidio. 

Nel dettaglio: il 40% ad esempio si dichiara deluso da prodotti o servizi che non soddisfano le proprie esigenze, sono di scarsa qualità, troppo costosi e complessi.

La stessa proporzione (40%) ritiene inoltre che le aziende non li ascoltino e che continuino a inviare pubblicità o comunicazioni nonostante la loro richiesta di cancellazione. 

Il 38% si dice infastidito dall’invio di troppe comunicazioni, dalla poca trasparenza della propria privacy policy e dalla destinazione dei propri dati.

“La fiducia non si può decretare e si perde molto rapidamente”, ricorda Christophe Marée.

Per il direttore marketing di Adobe per l’Europa occidentale, il percorso verso la fiducia passa attraverso relazioni  più dirette e personali tra marchi e clienti, il che significa, in particolare, un migliore utilizzo dei dati dei clienti. 

Perché è quello che i clienti si aspettano. Il 40% vorrebbe che i marchi chiedessero loro il permesso di utilizzare i propri dati. Il 38% vorrebbe anche un utilizzo più “aperto e trasparente” dei propri dati e il 35% una “ripresa del controllo sui propri dati”.

Fonte: E-Marketing