Adobe ha condotto lo studio “Future of Marketing“ in Francia e ha rivelato che il 67% dei consumatori sarebbe pronto a voltare le spalle a un’azienda che tradisce la propria fiducia .
“I consumatori si aspettano che i marchi offrano loro l’esperienza più pertinente e ricca di valore aggiunto possibile“, analizza Christophe Marée, direttore marketing di Adobe per l’Europa occidentale.
“Ma, anche, il più personalizzato possibile per sentirsi unici e rispettosi della propria vita privata e trasparenti possibile. Questi fattori aiutano a stabilire un rapporto di fiducia tra brand e consumatori. “
Tuttavia, lo studio Future of Marketing rivela una reale differenza tra il livello di esperienza che le aziende offrono ai propri clienti e l’esperienza vissuta dai consumatori.
L’uso improprio dei dati dei clienti è la causa principale dell’erosione del rapporto di fiducia instaurato tra un marchio ei suoi clienti.
Secondo uno studio di Adobe, i clienti si sono allontanati da un marchio negli ultimi 12 mesi per 3 motivi principali: delusione, mancanza di ascolto e fastidio.
Nel dettaglio: il 40% ad esempio si dichiara deluso da prodotti o servizi che non soddisfano le proprie esigenze, sono di scarsa qualità, troppo costosi e complessi.
La stessa proporzione (40%) ritiene inoltre che le aziende non li ascoltino e che continuino a inviare pubblicità o comunicazioni nonostante la loro richiesta di cancellazione.
Il 38% si dice infastidito dall’invio di troppe comunicazioni, dalla poca trasparenza della propria privacy policy e dalla destinazione dei propri dati.
“La fiducia non si può decretare e si perde molto rapidamente”, ricorda Christophe Marée.
Per il direttore marketing di Adobe per l’Europa occidentale, il percorso verso la fiducia passa attraverso relazioni più dirette e personali tra marchi e clienti, il che significa, in particolare, un migliore utilizzo dei dati dei clienti.
Perché è quello che i clienti si aspettano. Il 40% vorrebbe che i marchi chiedessero loro il permesso di utilizzare i propri dati. Il 38% vorrebbe anche un utilizzo più “aperto e trasparente” dei propri dati e il 35% una “ripresa del controllo sui propri dati”.
Fonte: E-Marketing
